Damit wir Ihr Anliegen schnell und zuverlässig bearbeiten können, beachten Sie bitte die folgenden Schritte und Hinweise. Der Support erfolgt ausschließlich schriftlich über Emails im RMA Support System.
Aus unserer Erfahrung entstehen über 99 % aller Support-Fälle durch fehlerhafte Installationen von Software oder ein beschädigtes Windows-System. Solche Ursachen stellen in der Regel keinen Garantie- oder Gewährleistungsfall dar.
Deshalb erhalten Sie von uns nach Bestätigung Ihrer Seriennummer immer zuerst das offizielle Windows-Image inklusive Neuinstallations-Anleitung. Diese Version ist identisch mit der, die wir bereits bei der Auslieferung zu Testzwecken installiert hatten.
Sollte sich bei einer späteren Überprüfung herausstellen, dass Fremdsoftware oder fehlerhafte Installationen die Ursache des Problems waren, können unsere Leistungen kostenpflichtig werden. Hardware-Probleme hingegen sind selbstverständlich von Garantie und Gewährleistung abgedeckt – inkl. möglichem Umtausch des Geräts.
Aus organisatorischen Gründen und für eine zielgerichtete Bearbeitung können Supportanfragen ausschließlich schriftlich erfolgen – eine telefonische Bearbeitung ist nicht möglich.
Damit wir Ihr Anliegen schnell und nachvollziehbar bearbeiten können, ist es erforderlich, dass das Support-Formular vollständig ausgefüllt wird.
In der Regel maximal 1–2 Werktage.
Alle Felder sollten vollständig ausgefüllt werden.
Nein, die Bestellnummer reicht vollkommen aus.
Die RMA-Nummer ist eine Rücksendegenehmigung und notwendig, damit das Gerät eindeutig zugewiesen werden kann.
Das ist abhängig von Ausstattung und Problem. Je spezieller die Ausstattung, desto länger dauert es. Wenn Kompromisse möglich sind, geht es schneller.
Nein, jedes Gerät benötigt eine eigene RMA-Nummer.
Dann liegt kein Garantie- oder Gewährleistungsfall vor. Unsere Arbeitsleistung wird in diesem Fall kostenpflichtig.
Handelt es sich um einen Hardwaredefekt, entstehen Ihnen keine Kosten.
Damit wir Ihr Anliegen schnell und zuverlässig bearbeiten können, beachten Sie bitte die folgenden Schritte und Hinweise. Der Support erfolgt ausschließlich schriftlich über Emails im RMA Support System.
Unsere Erfahrung zeigt, dass die meisten Probleme bei Android Panels auf fehlerhafte oder inkompatible Apps zurückzuführen sind. Diese können das Android-System so stark beeinträchtigen, dass das Gerät nicht mehr startet.
In diesen Fällen ist eine Wiederherstellung nur durch ein komplettes Flashen in unserem Servicecenter möglich. Ein Flashen auf Kundenseite können wir derzeit leider nicht anbieten.
Nach dem Flashen prüfen wir den gesamten Gerätezustand und die Hardware. Sollte sich dabei ein Hardware-Defekt herausstellen, ist die Wiederherstellung selbstverständlich kostenlos im Rahmen von Garantie bzw. Gewährleistung.
Stellt sich jedoch heraus, dass die Hardware fehlerfrei ist und die Ursache in installierten Apps oder Fremdsoftware liegt, berechnen wir für den Service eine Pauschale von 99 € inklusive Rückversand. Die Begleichung dieser Rechnung ist vor dem Rückversand des Geräts erforderlich.
Bitte beachten Sie: Sollte nach erneuter Installation einer fehlerhaften App das Android-System erneut beschädigt werden, muss der Aufwand für das Flashen leider wieder in Rechnung gestellt werden.
Aus organisatorischen Gründen und für eine zielgerichtete Bearbeitung können Supportanfragen ausschließlich schriftlich über das Support-Formular erfolgen – eine telefonische Bearbeitung ist nicht möglich.
Damit wir Ihr Anliegen schnell und nachvollziehbar bearbeiten können, ist es erforderlich, dass das Support-Formular vollständig ausgefüllt wird.
Sie füllen zuerst das Support-Formular vollständig aus. Anschließend erhalten Sie von uns eine E-Mail mit Ihrer RMA-Nummer. Bitte antworten Sie auf diese E-Mail und senden uns ein Foto des Seriennummer-Aufklebers am Gerät. Danach können Sie das Gerät bei Bedarf zur Prüfung einschicken.
Die RMA-Nummer ist Ihre persönliche Rücksendenummer. Sie ermöglicht uns, Ihr Gerät eindeutig zuzuordnen und Ihr Anliegen schnell, nachvollziehbar und ohne Verzögerungen zu bearbeiten.
Bei Android Panels, die nicht mehr starten, ist eine Einsendung direkt erforderlich.
Ab Eingang des Geräts in unserem Service-Center benötigen wir in der Regel ca. 5 Werktage für Prüfung und Bearbeitung.
Nein, jedes Gerät benötigt eine eigene Support-Anfrage und eine eigene RMA-Nummer.
Ein Kaufbeleg ist nicht erforderlich. Die Bestellnummer reicht für die Bearbeitung vollkommen aus.
Sollte ein Android Panel nach der Reparatur durch die erneute Installation einer fehlerhaften App wieder unbrauchbar werden, muss das Flashen leider erneut durchgeführt werden. Dafür fällt erneut die Pauschale an.
Bei Android Panels ist ein Flashen nur in unserem Service-Center möglich. Dies liegt daran, dass der Vorgang spezielle Tools und eine anschließende Hardware-Prüfung erfordert. So stellen wir sicher, dass Ihr Gerät zuverlässig wiederhergestellt wird und keine Folgeschäden entstehen.
Alle Support-Anfragen werden aus organisatorischen Gründen ausschließlich schriftlich bearbeitet. So können wir eine zielgerichtete, nachvollziehbare und transparente Kommunikation sicherstellen.
Damit wir Ihr Anliegen schnell und zuverlässig bearbeiten können, beachten Sie bitte die folgenden Schritte und Hinweise. Der Support erfolgt ausschließlich schriftlich über Emails im RMA Support System.
Unsere Erfahrung zeigt, dass viele KNX-Supportfälle auf Projektierungs- oder Firmwareprobleme zurückzuführen sind. Diese lassen sich oft durch eine aktualisierte Applikation unkompliziert lösen.
Sollte ein Gerät tatsächlich defekt sein, übernehmen wir selbstverständlich den Austausch oder die Reparatur im Rahmen der Garantie und Gewährleistung. Für Fälle, in denen sich der Fehler auf eine falsche Projektierung oder Installation zurückführen lässt, können wir die Kosten leider nicht übernehmen und berechnen unseren Aufwand nach tatsächlichem Prüf- und Bearbeitungsumfang.
Bitte beachten Sie, dass Supportanfragen aus organisatorischen Gründen ausschließlich schriftlich über das Support-Formular und anschließenden Email Verkehr bearbeitet werden können. So stellen wir eine zielgerichtete und nachvollziehbare Bearbeitung sicher.
Damit wir Ihnen schnell helfen können, ist es wichtig, dass das Support-Formular vollständig ausgefüllt wird und ggf. die verwendete ETS-Projektdatei benannt ist.
Unsere Erfahrung zeigt, dass viele Fehlfunktionen nicht direkt am KNX-Gerät selbst liegen, sondern häufig mit der Schnittstelle oder der eingesetzten Steuerung zusammenhängen. Besonders in Verbindung mit Loxone kann es vorkommen, dass Geräte nicht wie erwartet reagieren.
Da es sich hierbei nicht um einen Defekt des KNX-Geräts handelt, fallen Supportfälle im Zusammenhang mit Loxone nicht unter Garantie oder Gewährleistung. Eine Bearbeitung oder Unterstützung ist in diesen Fällen daher kostenpflichtig.
Sollte sich bei unseren Tests herausstellen, dass Ihr KNX-Gerät technisch einwandfrei funktioniert, stellt die Überprüfung einen kostenpflichtigen Service dar. Wir empfehlen daher, mögliche Ursachen auf Ihrer Seite sorgfältig zu prüfen und uns den Einsatz von Loxone von Anfang an mitzuteilen – so können wir Sie gezielt unterstützen und unnötige Kosten vermeiden.
Bitte eröffnen Sie ein Support-Ticket und schildern Sie uns so viele Details wie möglich. So können wir den Fehler gezielt prüfen und schnell eine Lösung vorschlagen.
Ja, natürlich. Eine aktualisierte Applikation stellen wir Ihnen kostenlos zur Verfügung, wenn sie die Ursache des Problems ist.
Wenn das Gerät gar nicht mehr reagiert oder ein Hardwarefehler vorliegt – zum Beispiel wenn Kanäle nicht mehr schalten oder keine Kommunikation mit dem Bus möglich ist – muss es an unser Service-Center eingesendet werden.
Eine neue Applikation ist immer kostenlos. Sollte jedoch ein Hardwaredefekt vorliegen, der nicht unter Garantie oder Gewährleistung fällt, berechnen wir die Kosten nach tatsächlichem Aufwand.
Ab Eingang des Geräts in unserem Service-Center benötigen wir in der Regel ca. 5 Werktage für Prüfung und Bearbeitung.
In manchen Fällen ja – zum Beispiel, wenn es sich um eine falsche Applikation handelt. Auch das Tauschen der Schnittstelle führt häufig bereits zur Lösung.
In diesem Fall können wir die Kosten leider nicht übernehmen und müssen den Aufwand nach tatsächlicher Prüf- und Bearbeitungszeit berechnen.