HERRY24 Support

Um Ihnen die schnellstmöglichen und besten Support bieten zu können ist es erforderlich, dass Sie ausschließlich unser Support / RMA System nutzen und das Formular auf dieser Seite vollständig und richtig ausfüllen. Falsche Angaben können leider dazu führen, dass Ihre Anfrage nicht bearbeitet werden kann.

Sollten Sie bereits eine Support / RMA Anfrage gestellt haben bitte kein weiteres Ticket eröffnen, da dies die Bearbeitung Ihrer ersten Anfrage systembedingt erheblich verzögert.

Die Bearbeitungszeit von Support Anfragen erfolgt normalerweise nach spätestens 3 Werktagen beginnend mit dem Tag nach dem Eingang Ihrer Anfrage. Sollten Sie danach nichts gehört haben eröffnen Sie bitte ein neues Support / RMA Ticket.

Wir bieten ausschließlich Support für bei uns gekaufte Produkte. Sollten Sie die Felder im Zusammenhang mit Ihrer Bestellung im HERRY24 Shop nicht korrekt ausfüllen kann Ihre Anfrage nicht zugeordnet werden und wird systembedingt nach 24h automatisch gelöscht.

Support für Windows Panel

Damit wir Ihr Anliegen schnell und zuverlässig bearbeiten können, beachten Sie bitte die folgenden Schritte und Hinweise. Der Support erfolgt ausschließlich schriftlich über Emails im RMA Support System.

Ablauf der Support-Anfrage

  1. Support-Ticket eröffnen: Bitte füllen Sie das Support-Formular vollständig aus. Support über das allgemeine Kontaktformular oder telefonisch ist nicht möglich.
  2. RMA-Nummer erhalten: Innerhalb von max. 48 Stunden senden wir Ihnen eine E-Mail mit Ihrer persönlichen RMA-Nummer. Bitte verwenden Sie diese Nummer bei allen weiteren Antworten im Betreff, damit wir Ihr Anliegen schnell, eindeutig und ohne Verzögerung bearbeiten können.
  3. Seriennummer bestätigen: Antworten Sie auf unsere E-Mail und senden Sie uns ein Foto des Seriennummer-Aufklebers am Gerät.
  4. Windows-Image & Anleitung: Anschließend erhalten Sie von uns einen Download-Link für das Windows-Image (identisch mit der Version, die bei Auslieferung installiert war) sowie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Neuinstallation. Führen Sie diese Neuinstallation bitte zuerst durch.
  5. Fehlerbehebung prüfen: Sollte der Fehler nach der Neuinstallation behoben sein, wenden Sie sich bei Bedarf direkt an den Hersteller Ihrer zusätzlich installierten Software. Falls das Problem weiterhin besteht, prüfen und reparieren wir Ihr Gerät umgehend bei uns vor Ort.

Wichtige Hinweise

Aus unserer Erfahrung entstehen über 99 % aller Support-Fälle durch fehlerhafte Installationen von Software oder ein beschädigtes Windows-System. Solche Ursachen stellen in der Regel keinen Garantie- oder Gewährleistungsfall dar.

Deshalb erhalten Sie von uns nach Bestätigung Ihrer Seriennummer immer zuerst das offizielle Windows-Image inklusive Neuinstallations-Anleitung. Diese Version ist identisch mit der, die wir bereits bei der Auslieferung zu Testzwecken installiert hatten.

Sollte sich bei einer späteren Überprüfung herausstellen, dass Fremdsoftware oder fehlerhafte Installationen die Ursache des Problems waren, können unsere Leistungen kostenpflichtig werden. Hardware-Probleme hingegen sind selbstverständlich von Garantie und Gewährleistung abgedeckt – inkl. möglichem Umtausch des Geräts.

Aus organisatorischen Gründen und für eine zielgerichtete Bearbeitung können Supportanfragen ausschließlich schriftlich erfolgen – eine telefonische Bearbeitung ist nicht möglich.

Damit wir Ihr Anliegen schnell und nachvollziehbar bearbeiten können, ist es erforderlich, dass das Support-Formular vollständig ausgefüllt wird.

Häufige Fragen (FAQ)

Wie lange dauert die Bearbeitung einer Supportanfrage?

In der Regel maximal 1–2 Werktage.

Welche Informationen muss ich beim Support-Formular angeben?

Alle Felder sollten vollständig ausgefüllt werden.

Ist ein Kaufbeleg erforderlich?

Nein, die Bestellnummer reicht vollkommen aus.

Was bedeutet die RMA-Nummer und warum ist sie wichtig?

Die RMA-Nummer ist eine Rücksendegenehmigung und notwendig, damit das Gerät eindeutig zugewiesen werden kann.

Wie lange dauert ein Austauschgerät in der Regel?

Das ist abhängig von Ausstattung und Problem. Je spezieller die Ausstattung, desto länger dauert es. Wenn Kompromisse möglich sind, geht es schneller.

Kann ich mehrere Geräte gleichzeitig anmelden?

Nein, jedes Gerät benötigt eine eigene RMA-Nummer.

Was ist, wenn mein Problem durch Software verursacht wird?

Dann liegt kein Garantie- oder Gewährleistungsfall vor. Unsere Arbeitsleistung wird in diesem Fall kostenpflichtig.

Welche Kosten entstehen mir beim Umtausch?

Handelt es sich um einen Hardwaredefekt, entstehen Ihnen keine Kosten.

Support für ANDROID Panel

Damit wir Ihr Anliegen schnell und zuverlässig bearbeiten können, beachten Sie bitte die folgenden Schritte und Hinweise. Der Support erfolgt ausschließlich schriftlich über Emails im RMA Support System.

Ablauf der Support-Anfrage – Android Panel

  1. Support-Ticket eröffnen: Bitte füllen Sie das Support-Formular vollständig aus. Support über das allgemeine Kontaktformular oder telefonisch ist nicht möglich.
  2. RMA-Nummer erhalten: Innerhalb von max. 48 Stunden senden wir Ihnen eine E-Mail mit Ihrer persönlichen RMA-Nummer. Bitte verwenden Sie diese Nummer bei allen weiteren Antworten im Betreff, damit wir Ihr Anliegen schnell und eindeutig zuordnen können.
  3. Seriennummer bestätigen: Antworten Sie auf unsere E-Mail und senden Sie uns ein Foto des Seriennummer-Aufklebers am Gerät.
  4. Einsendung des Geräts: Sollte das Android Panel nicht mehr starten, senden Sie es bitte auf eigene Kosten an unsere Serviceadresse ein.
  5. Prüfung & Wiederherstellung: Wir flashen das Gerät mit der Originalsoftware. Funktioniert es danach wieder einwandfrei, berechnen wir für diesen Service 99 € inkl. Rückversand.
  6. Hardware-Defekt: Sollte sich ein Hardwareproblem herausstellen, erfolgt selbstverständlich ein kostenloser Austausch im Rahmen von Garantie bzw. Gewährleistung.

Wichtige Hinweise

Unsere Erfahrung zeigt, dass die meisten Probleme bei Android Panels auf fehlerhafte oder inkompatible Apps zurückzuführen sind. Diese können das Android-System so stark beeinträchtigen, dass das Gerät nicht mehr startet.

In diesen Fällen ist eine Wiederherstellung nur durch ein komplettes Flashen in unserem Servicecenter möglich. Ein Flashen auf Kundenseite können wir derzeit leider nicht anbieten.

Nach dem Flashen prüfen wir den gesamten Gerätezustand und die Hardware. Sollte sich dabei ein Hardware-Defekt herausstellen, ist die Wiederherstellung selbstverständlich kostenlos im Rahmen von Garantie bzw. Gewährleistung.

Stellt sich jedoch heraus, dass die Hardware fehlerfrei ist und die Ursache in installierten Apps oder Fremdsoftware liegt, berechnen wir für den Service eine Pauschale von 99 € inklusive Rückversand. Die Begleichung dieser Rechnung ist vor dem Rückversand des Geräts erforderlich.

Bitte beachten Sie: Sollte nach erneuter Installation einer fehlerhaften App das Android-System erneut beschädigt werden, muss der Aufwand für das Flashen leider wieder in Rechnung gestellt werden.

Aus organisatorischen Gründen und für eine zielgerichtete Bearbeitung können Supportanfragen ausschließlich schriftlich über das Support-Formular erfolgen – eine telefonische Bearbeitung ist nicht möglich.

Damit wir Ihr Anliegen schnell und nachvollziehbar bearbeiten können, ist es erforderlich, dass das Support-Formular vollständig ausgefüllt wird.

Häufige Fragen (FAQ)

Wie läuft eine Support-Anfrage grundsätzlich ab?

Sie füllen zuerst das Support-Formular vollständig aus. Anschließend erhalten Sie von uns eine E-Mail mit Ihrer RMA-Nummer. Bitte antworten Sie auf diese E-Mail und senden uns ein Foto des Seriennummer-Aufklebers am Gerät. Danach können Sie das Gerät bei Bedarf zur Prüfung einschicken.

Was bedeutet die RMA-Nummer und warum ist sie wichtig?

Die RMA-Nummer ist Ihre persönliche Rücksendenummer. Sie ermöglicht uns, Ihr Gerät eindeutig zuzuordnen und Ihr Anliegen schnell, nachvollziehbar und ohne Verzögerungen zu bearbeiten.

Muss ich mein Gerät einschicken?

Bei Android Panels, die nicht mehr starten, ist eine Einsendung direkt erforderlich.

Wie lange dauert die Bearbeitung bzw. Reparatur?

Ab Eingang des Geräts in unserem Service-Center benötigen wir in der Regel ca. 5 Werktage für Prüfung und Bearbeitung.

Kann ich mehrere Geräte gleichzeitig anmelden?

Nein, jedes Gerät benötigt eine eigene Support-Anfrage und eine eigene RMA-Nummer.

Brauche ich einen Kaufbeleg oder reicht die Bestellnummer?

Ein Kaufbeleg ist nicht erforderlich. Die Bestellnummer reicht für die Bearbeitung vollkommen aus.

Was passiert, wenn nach der Reparatur erneut eine fehlerhafte App installiert wird?

Sollte ein Android Panel nach der Reparatur durch die erneute Installation einer fehlerhaften App wieder unbrauchbar werden, muss das Flashen leider erneut durchgeführt werden. Dafür fällt erneut die Pauschale an.

Kann ich das Flashen auch selbst durchführen?

Bei Android Panels ist ein Flashen nur in unserem Service-Center möglich. Dies liegt daran, dass der Vorgang spezielle Tools und eine anschließende Hardware-Prüfung erfordert. So stellen wir sicher, dass Ihr Gerät zuverlässig wiederhergestellt wird und keine Folgeschäden entstehen.

Wie wird meine Support-Anfrage bearbeitet – telefonisch oder schriftlich?

Alle Support-Anfragen werden aus organisatorischen Gründen ausschließlich schriftlich bearbeitet. So können wir eine zielgerichtete, nachvollziehbare und transparente Kommunikation sicherstellen.

Support für KNX Geräte

Damit wir Ihr Anliegen schnell und zuverlässig bearbeiten können, beachten Sie bitte die folgenden Schritte und Hinweise. Der Support erfolgt ausschließlich schriftlich über Emails im RMA Support System.

Ablauf der Support-Anfrage – KNX Geräte

  1. Support-Ticket eröffnen: Bitte füllen Sie das Support-Formular vollständig aus. Support über das allgemeine Kontaktformular oder telefonisch ist nicht möglich.
  2. RMA-Nummer erhalten: Innerhalb von max. 48 Stunden senden wir Ihnen eine E-Mail mit Ihrer persönlichen RMA-Nummer. Bitte verwenden Sie diese Nummer bei allen weiteren Antworten im Betreff, damit wir Ihr Anliegen schnell und nachvollziehbar zuordnen können.
  3. Projektdatei prüfen: Falls Ihr Gerät nicht mehr reagiert oder nicht programmiert werden kann, senden Sie uns bitte Screenshots der Fehlermeldung aus der ETS zu. In vielen Fällen können wir den Fehler so identifizieren und Ihnen eine aktualisierte Applikation bereitstellen.
  4. Einsendung bei Hardwareproblemen: Sollte sich zeigen, dass es sich um einen Firmware- oder Hardwaredefekt handelt, senden Sie das Gerät an unser Service-Center ein. Nach Eingang prüfen wir es detailliert.
  5. Lösung: - Wenn es ein Firmware-/Applikationsproblem ist, erhalten Sie die neue Applikation kostenlos.
    - Sollte ein echter Hardwaredefekt vorliegen, erfolgt eine Reparatur oder ein kostenloser Austausch im Rahmen der Garantie.
    - Wenn sich herausstellt, dass der Fehler nicht am Gerät liegt (z. B. falsche Projektierung oder Installation), können Bearbeitungskosten nach Aufwand entstehen.

Wichtige Hinweise

Unsere Erfahrung zeigt, dass viele KNX-Supportfälle auf Projektierungs- oder Firmwareprobleme zurückzuführen sind. Diese lassen sich oft durch eine aktualisierte Applikation unkompliziert lösen.

Sollte ein Gerät tatsächlich defekt sein, übernehmen wir selbstverständlich den Austausch oder die Reparatur im Rahmen der Garantie und Gewährleistung. Für Fälle, in denen sich der Fehler auf eine falsche Projektierung oder Installation zurückführen lässt, können wir die Kosten leider nicht übernehmen und berechnen unseren Aufwand nach tatsächlichem Prüf- und Bearbeitungsumfang.

Bitte beachten Sie, dass Supportanfragen aus organisatorischen Gründen ausschließlich schriftlich über das Support-Formular und anschließenden Email Verkehr bearbeitet werden können. So stellen wir eine zielgerichtete und nachvollziehbare Bearbeitung sicher.

Damit wir Ihnen schnell helfen können, ist es wichtig, dass das Support-Formular vollständig ausgefüllt wird und ggf. die verwendete ETS-Projektdatei benannt ist.

Hinweis zu Schnittstellen und Loxone

Unsere Erfahrung zeigt, dass viele Fehlfunktionen nicht direkt am KNX-Gerät selbst liegen, sondern häufig mit der Schnittstelle oder der eingesetzten Steuerung zusammenhängen. Besonders in Verbindung mit Loxone kann es vorkommen, dass Geräte nicht wie erwartet reagieren.

Da es sich hierbei nicht um einen Defekt des KNX-Geräts handelt, fallen Supportfälle im Zusammenhang mit Loxone nicht unter Garantie oder Gewährleistung. Eine Bearbeitung oder Unterstützung ist in diesen Fällen daher kostenpflichtig.

Sollte sich bei unseren Tests herausstellen, dass Ihr KNX-Gerät technisch einwandfrei funktioniert, stellt die Überprüfung einen kostenpflichtigen Service dar. Wir empfehlen daher, mögliche Ursachen auf Ihrer Seite sorgfältig zu prüfen und uns den Einsatz von Loxone von Anfang an mitzuteilen – so können wir Sie gezielt unterstützen und unnötige Kosten vermeiden.

Häufige Fragen (FAQ) – KNX Geräte

Mein KNX-Gerät lässt sich nicht mehr programmieren – was soll ich tun?

Bitte eröffnen Sie ein Support-Ticket und schildern Sie uns so viele Details wie möglich. So können wir den Fehler gezielt prüfen und schnell eine Lösung vorschlagen.

Bekomme ich eine neue Applikation kostenlos?

Ja, natürlich. Eine aktualisierte Applikation stellen wir Ihnen kostenlos zur Verfügung, wenn sie die Ursache des Problems ist.

Wann muss ich mein KNX-Gerät einschicken?

Wenn das Gerät gar nicht mehr reagiert oder ein Hardwarefehler vorliegt – zum Beispiel wenn Kanäle nicht mehr schalten oder keine Kommunikation mit dem Bus möglich ist – muss es an unser Service-Center eingesendet werden.

Welche Kosten können für mich entstehen?

Eine neue Applikation ist immer kostenlos. Sollte jedoch ein Hardwaredefekt vorliegen, der nicht unter Garantie oder Gewährleistung fällt, berechnen wir die Kosten nach tatsächlichem Aufwand.

Wie lange dauert die Bearbeitung, wenn ich mein Gerät einschicken muss?

Ab Eingang des Geräts in unserem Service-Center benötigen wir in der Regel ca. 5 Werktage für Prüfung und Bearbeitung.

Kann ich den Fehler selbst beheben?

In manchen Fällen ja – zum Beispiel, wenn es sich um eine falsche Applikation handelt. Auch das Tauschen der Schnittstelle führt häufig bereits zur Lösung.

Was passiert, wenn sich herausstellt, dass der Fehler durch mein Projekt verursacht wurde?

In diesem Fall können wir die Kosten leider nicht übernehmen und müssen den Aufwand nach tatsächlicher Prüf- und Bearbeitungszeit berechnen.

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Hinweis: Erlaubte Dateiendungen sind jpg, pdf, png, jpeg, mov, mp3, mp4 und die maximale Dateigröße beträgt 2MB.
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